営業担当者必見！コストをかけずに顧客維持率を改善する３つの方法
営業担当者にとっては、新規顧客の獲得が大きな課題でしょう。とくに新事業では、多大な労力を注ぎ、新規顧客の獲得に努めます。しかし、ある程度の成長を遂げた事業では、既存の顧客と良好な関係を築き、顧客が離反しないようにすることも求められてきます。この顧客維持（カスタマ—・リテンション）は、事業の発展のためには決して無視できない大きな要素です。
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顧客維持の重要性を見直そう！
顧客維持の大切さをうたった言葉は、実はいくつも知られています。起業家であるジェームズ・ディグビー氏が集めたものの中から、一部を紹介します。
- ・不満足な顧客の96％は文句を言わない。が、そのうちの91％は離れ、二度と戻って来ない。(1st Financial Training services)
- ・既存の顧客を１件維持するのに比べると、新規顧客１件の獲得には6～7倍コストがかかる。(Brain & Company)
- ・顧客維持を2％改善することは、10％のコスト削減に匹敵する。(Leading on the Edge of Chaos. Emmet Murphy& Mark Murphy)
- ・既存の顧客への販売は60～70％の確率で成功するのに対し、新規見込み客への販売成功率は5～20％である。(Marketing Metrics)
こうした統計学的数字が数多く語られている事実からも、また、その内容からも、顧客維持がいかにビジネスにとって重要な要素であるかが伺えます。
既存顧客は低コストで成果をあげられることから、顧客維持はコストパフォーマンスと密接なつながりがあります。もし、コストに負担をかけず、さらに顧客維持の改善が望めるような方法があれば、それは理想的な戦略であると言えるでしょう。
コストを抑えつつ、顧客維持を改善したい！
そこで、ウィルソン＆エリス・コンサルティングのデブラ・エリス氏による、コストをかけず顧客維持（カスタマー・リテンション）を改善するための助言から、３つを紹介します。
1.ワンストップ・サービスの提供
何か尋ねた際に、販売員から販売員へ、あるいはマネージャーへと、たらい回しされることを望む顧客はいません。顧客をあっという間に失う大きな原因になります。
顧客からの質問や問題に対して、その場ですぐに対応できるように、会社としてもトレーニングに力を注ぎ、また担当者は日頃から心がけておきましょう。そして、タブレットを利用して、電子かタログ等からその場で情報を引き出して答えることが出来れば、顧客からの信頼度が増すでしょう。
2.顧客との約束は守る
新製品の発売予定、販売促進のためのオファーなど、公表する前には必ず社内で念入りな打ち合わせを行いましょう。ひとたび公表したならば、どんなことであれ、きちんと実行しましょう。
万が一、約束を破るようなことになった場合には、顧客にその原因と対処法について、真摯に説明しましょう。さまざまな事情により、そのような不手際が起きることがあることを顧客は理解してくれると思われますが、その後のきちんとした対処も望んでいます。
3.感謝の気持ちを忘れずに
あなたのところで商品やサービスを購入した顧客は、他のどこで購入しても構わなかったにも関わらず、あなたのところで購入してくれたのです。常に感謝の気持ちを忘れず、顧客にその気持ちを伝えましょう。人々は、感謝され、自分には価値があるという気分を味わえるのならば、商品の価格についてはそんなにこだわらないものです。
この方法は、コストを最低限に抑えつつ非常に大きな効果が期待できます。
できるところから、すぐに試してみよう！
顧客をつなぎ止め、顧客と良好な関係を築くためには、日常的なコミュニケーションや情報提供が不可欠です。顧客へのその場での情報提供には、タブレットを利用したプレゼンテーションが役に立つことでしょう。
ディグビー氏の紹介している言葉の中には「企業は、年に平均して10～30％の顧客を失っている」 (McKinsey)という統計学的数字もあります。今、この瞬間にも、離れて行く顧客がいるかもしれません。上記のエリス氏の助言のうち、できるところからすぐに試し、離れて行く顧客を引き止めましょう。
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