東京地下鉄株式会社 100種類を超えるマニュアルや規程を
全駅^※へ一括管理・配信

駅でのご案内時間を大幅に短縮。
訪日外国人対応や異常時の対応もスムーズに

東京地下鉄は、一日758万人、訪日外国人だけでも1日約8.5万人に利用される公共交通機関として、輸送の安全の確保に何よりも優先して取り組むとともに「安心＝安全＋サービス」の考えのもと、優れた技術力と創造力によって鉄道の質的向上を図り、安全で快適な世界トップレベルの輸送サービスを提供している。

同社では、ＮＴＴドコモより提案を受け、端末と「ビジネスプラス」のHandbookを採用し、駅をはじめ他部門においても全社的に活用している。導入当初は駅事務室や改札口にタブレット端末を設置する運用からスタートし、現在では約1,500台のスマートフォンを導入。勤務中の全駅員が端末を携帯し、駅構内で迅速で正確なご案内を実現している。

※全駅 … 管理委託駅を除く

課題・目的

訪日外国人が年々増加し、ご案内も多様化する中、「紙」資料での対応ではお客様をお待たせしてしまうなど、ご案内の質的向上に課題を抱えていた
マニュアルや規程、運賃表は紙で管理されており、内容の改訂時は各駅への情報伝達に時間を要していた

選定のポイント

端末操作に慣れない駅員でも迷わず利用できるシンプルな操作性
本部から各駅に統制を保ち、資料を一括で配信できる
閲覧ログを活用してアクセス状況を把握することができる

効果

100種類以上のマニュアルや規程、指差し会話帳の電子化でご案内時間が大幅に短縮。平時はもちろん異常時にも素早く丁寧なご案内を実現
全駅へ最新情報を一括配信し、より正確なご案内が可能になり質が向上。また、ペーパーレス化により大幅なコスト削減を実現

全駅に紙で配付されていた「運賃表」や「マニュアル」「規程」、訪日外国人対応向けの「指差し会話帳」など関連資料をすべて電子化し常時共有。現場からは「常に最新情報が確認できるので安心してお客様に案内できる」と好評。

ユーザーのひと言

1日758万人、訪日外国人は1日約8.5万人にご利用いただくため、現場では素早く丁寧に対応することが求められています。紙の運用では限界がありましたが、勤務中の全駅員が端末を携帯しHandbookを活用することで、ご案内時間が短縮され質も向上しています。

また、消費税率改定に伴う運賃改定や、異常時の対応にもHandbookが役立ち、スムーズに情報共有することができています。今後は、CS向上の取組みの一環としてお客様対応動画を共有するなど、活用の幅を広げる計画です。

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東京地下鉄株式会社
所在地	〒110-0005 東京都台東区上野三丁目19番6号
会社概要	旅客鉄道事業の運営と関連事業の運営を行っており、東京都区部を中心に9路線195.0kmの地下鉄を運営し、うち7路線で他社と相互直通運転を実施する、首都圏の鉄道ネットワークの中核を担っている。
U R L	https://www.tokyometro.jp/index.html