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松屋、紙の情報共有をデジタル化し顧客ロイヤルティが向上

約300名が利用。店舗での非対面の動画研修や外商部の接客など多様に活用

株式会社松屋は1869年から続く老舗百貨店。創業からいつの時代においてもお客様と共にあり、お客様の生活の変遷に沿って革新を重ね、優れたデザインで応える「デザインの松屋」として顧客ロイヤルティの向上に磨きをかけている。

同社の松屋銀座では、各テナントへ伝達事項を紙に印刷して配布していたが、伝達の遅延や不足、また社内全体のぺーパーレス化について課題を抱えていた。そこで、紙などのアナログ業務をデジタル化することで情報共有の質が向上しお客様への迅速な対応を実現している。

課題・目的

  • 毎週、催事情報などを紙で各売場に配布していたが、伝達の遅延や不足が頻繁に発生し、お客様の問合わせに瞬時に対応できずにいた。また、外商部が外出時に紙カタログなどを大量に持ち歩く負荷の軽減やペーパーレス化に課題があった
  • 年間約1,200名のテナント新人スタッフ研修があり、週2回の頻度でほぼ1日の時間を要するため、人事担当者の業務負担を軽減する運営を模索していた

選定のポイント

  • 最新の必要な情報だけを中央管理でまとめることができ、機能がシンプルで視認性がよく初めての人でもスムーズに使える
  • アンケートや試験・クイズ機能を使って教育目的のテストが簡単に実施できる
  • 店舗スタッフ用、外商用、役員会議用など、アクセスコントロールできるため、大人数の複数用途の利用でも安心

効果

  • デジタル化により伝達タイミングが均質になり、店舗スタッフも外商部もコンテンツの拡充でより多くのバリエーションのご提案が可能に。お客様対応の迅速化に加え、カタログ類のペーパーレス化を実現
  • 2020年7月より研修内容を動画化し、集合研修を廃止。コロナ禍の密回避や拘束時間の短縮で負荷を軽減でき、また、店頭業務に早く就けるようになるなど研修業務が効率化
松屋
松屋:Handbook利用イメージ

催事やキャンペーン情報、入れ替わりの早いショーウインドウ展示やおすすめ商品などを共有。また、取引先販売員入店マニュアル動画、POSレジマニュアル動画など研修に動画を活用。

ユーザーのひと言

紙での情報伝達には限界があり、売場ごとに最新情報の把握や管理にバラつきが出たり、情報共有の不足によりお客様をお待たせしたりする場面がありました。Handbookを導入したことで、情報共有の質が向上しお客様への対応が迅速化しています。また、店舗運営に関する紙の印刷から保管にかかる工数やコストを削減に加え、役員会議でもHandbookを活用しており、ペーパーレス化を推進しています。

そして、コロナ禍では研修での動画活用が増えており、非接触の対応が求められる中ではHandbookを継続して活用しスムーズに対応できています。Handbookは今はなくてはならない存在となっています。

株式会社松屋
デジタル化推進部システム課 田中 牧子 氏

導入事例集

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