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三菱東京UFJ銀行、外訪担当者がAndroid タブレットを活用し、顧客満足度の高いコンサルティングを実現

三菱東京UFJ銀行では、3,300人の外訪担当者にAndroidタブレット(Samsung Galaxy Tab)を配布し、主要商品・サービスの内容説明に関するコンテンツの閲覧をHandbookで行っている。

  • ポイント1販売用資料、情報提供資料を常に利用できるので、
    お客さまの要望にその場で回答可能に
  • ポイント2提案準備時間が削減されたので、
    商談に使える時間が増加
  • ポイント3今後は実際の利用状況データに基づいた情報コンテンツの拡充を予定

「Do Smart▶」の実現に求められるタブレット

三菱東京UFJ銀行は2012年4月、個人のお客さま向けサービス向上プロジェクト「Do Smart▶」を開始した。

一人ひとりのお客さまと、そのご家族の末長い幸せへの長期的な貢献を実現するべく、具体的な取り組みとしては、スマートフォンなど活用したインターネット関係サービスの拡充と、個々のお客さまのニーズに応えるコンサルティングの実施などに注力をしている。

その中でもお客さまのニーズにきめ細かく応えるコンサルティングの実現のためには、幅広い情報をお客様の目の前で即座にご提供し、一歩踏み込んだ提案ができることが求められる。

こうした中、三菱東京UFJ銀行は2012年10月、外訪担当者がAndroidタブレットを携帯し、お客さまに最新のマーケット情報や各種商品の内容を提示するなど、お客様一人ひとりの状況に応じた提案をサポートする態勢を整えたのだ。

お客様の要望にその場で応えるタブレット活用

タブレットの導入に際しては、実際に活用する情報コンテンツをどう活用するのかが重要なポイントとなる。

そのサービスの使い勝手や見た目、セキュリティがタブレット自体の能力を引き出しもすれば低減させてしまうこともあるからだ。

三菱東京UFJ銀行では、外訪担当者のタブレットへのマーケット情報や各種商品などの情報コンテンツの配信と閲覧に、インフォテリアの「Handbook」を活用することを決定した。

「こだわっているのは顧客満足度の向上です。そのため、多様な情報コンテンツをスムーズに閲覧できることを重視しています。お客さまごとに異なるニーズに、その場でさらに一歩踏み込んだ提案ができるようになりました。」

リテール拠点部 調査役の深澤氏はそう強調する。

販売用資料がデジタル化されることで、担当者は、投資信託、保険のパンフレットを紙で持たなくて済むというメリットももちろんある。

しかし、なにより大切なのはお客様の満足度を向上するスムーズ且つタイムリーな情報提供なのだ。

準備時間が短縮し、顧客コミュニケーションの時間が増加

こうした現場での即応力の向上に加え、業務の効率性向上のメリットも見逃せない。

情報コンテンツがタブレットから全て活用できるので準備の時間は大きく削減するのだ。

「提案資料などの事前準備も短縮化されたことでお客様との対話時間が増え、今まで以上により多くのお客様と相談できるようになったと大変高い評価をいただいています。」

提案準備が効率化することで、外訪担当者はその持ち時間をさらにお客様との対面のコミュニケーションに割くことができ、このことも顧客満足度を向上に貢献している。

運用の実際

さて、こうしたHandbookによる情報コンテンツの活用だが、三菱東京UFJ銀行では実際にどのようにコンテンツ管理を運用しているのだろうか。

まず、Handbookの運用には合計で2つの種類の部門が携わる。その役割分担は以下の通りだ。

  • リテール拠点部:配布コンテンツ全体のコントロール
  • 預金、保険、投資信託などの商品企画部門:コンテンツの制作および設置依頼

掲載コンテンツを各商品企画部門がリテール拠点部に依頼をし、リテール拠点部が承認されたコンテンツがHandbookから営業担当者のタブレットへと配布される(なお、Handbookによる配信設定などは外部の業者に委託をしている)。

コンテンツ管理の方針

では、全体のコンテンツの見せ方を決定するリテール拠点部ではどのようにコンテンツ管理の方針を持っているのだろうか。

「情報を全て置いてしまっても営業担当者からすると使いにくいものになってしまいます。お客さまへのタイムリーな情報提供、外訪担当者の提案力向上に活用できる資料を掲載しています。」

深澤氏はコンテンツ管理の方針に対してそう答える。

コンテンツ管理に複数の部署が関わると往々にして、一貫性がとれなくなることがある。

三菱東京UFJ銀行では、そうした状況を避けるために一つの部署で全体のコンテンツ配布を管理しているといえる。

今後の展望

「今後は閲覧履歴の活用を視野に入れています。」

深澤氏はそう今後の展望を語る。

Handbookには実際の外訪担当者の情報コンテンツの利用状況を自動的に記録する機能がある。その情報を分析することで、データに基づいた情報コンテンツの改善を実現し、コンテンツ改善の属人化を避けるのが狙いだ。

「こうしたデータ分析や現場からのフィードバック分析を実施しつつ、さらに活用コンテンツを増やしていこうと考えています。」

スピーディーなタブレット活用を実現した三菱東京UFJ銀行だが、今後は活用状況をデータで睨みながらコンテンツの増加を実施し、さらに顧客満足度を向上させていくことだろう。

株式会社三菱東京UFJ銀行
本部所在地: 〒100-0005
東京都千代田区丸の内二丁目7番1号
会社概要: 三菱東京UFJ銀行は、国内に766、海外 74(2013年3月現在)の事業所を持つグローバル金融機関グループ。三菱UFJフィナンシャル・グループの中核企業であり、「世界に選ばれる、信頼のグローバル金融グループ」を目指し、様々なお客様にハイクオリティの金融商品・サービスを提供しています。
従業員数: 36,499名(2013年3月現在)
導入時期: 2012年10月
U R L: http://www.bk.mufg.jp